CONDITIONS GÉNÉRALES D’UTILISATION ET DE VENTE (CGU/V)

Soveur.com Dernière mise à jour : 2026-03-25

Préambule

Les présentes Conditions Générales d’Utilisation et de Vente (CGU/V) régissent l’accès et l’utilisation de la Plateforme Soveur.com (ci-après la « Plateforme ») et des Services proposés par Soveur.com (ci-après « Soveur »).

En utilisant la Plateforme, vous acceptez sans réserve les présentes CGU/V. Si vous n’acceptez pas ces conditions, vous devez cesser immédiatement toute utilisation de la Plateforme.

Article 1 – Définitions

(Déjà bien structuré, mais ajout de précisions pour éviter les ambiguïtés)

• « Prestation » : Désigne toute activité de bien-être (massage, coiffure, beauté, etc.) excluant les services à la personne (au sens de l’article L. 7231-1 du Code du travail).
• « Compte » : Espace personnel sécurisé nécessitant un identifiant et un mot de passe (l’utilisateur est seul responsable de leur confidentialité).
• « Partenaire » : Professionnel indépendant (auto-entrepreneur, société, etc.) dûment immatriculé et titulaire des diplômes/autorisations requis pour exercer son activité.

Article 2 – Inscription et Création de Compte

2.1 Pour le Client

• Engagement : Le Client s’engage à fournir des informations exactes, complètes et à jour.
• Consentement : L’acceptation des CGU/V est matérialisée par la case à cocher « J’accepte les CGU/V ». Aucun compte ne sera créé sans ce consentement explicite.
• Confirmation : Un e-mail de confirmation est envoyé après validation, incluant un lien de vérification (obligatoire pour activer le compte).

2.2 Pour le Partenaire

Ajout de précisions pour renforcer la conformité légale :

• Obligations déclaratives :
  • Numéro SIREN/SIRET (vérifié par Soveur via l’INSEE).
  • Justificatif d’identité (CNI/passeport) + autorisation de travail en France (pour les étrangers).
  • Diplômes/qualifications (obligatoires pour les professions réglementées : coiffure, esthétique, etc.).
• Vérification des compétences :
  • Entretien téléphonique + test pratique (pour les métiers à risque : massage, soins esthétiques).
  • Droit de refus sans justification (mais avec notification écrite sous 48h).
• Engagement de conformité :
  • Le Partenaire garantit ne pas être sous le coup d’une interdiction d’exercer (vérification via le casier judiciaire B2).

Article 3 – Modification des CGU/V

(Reformulation pour plus de transparence et conformité RGPD)

• Préavis de 30 jours pour les modifications majeures (tarifs, fonctionnalités, données personnelles).
• Notification :
  • E-mail + notification in-app (obligatoire).
  • Délai de 15 jours pour accepter ou refuser les modifications.
• Droit de rétractation :
  • En cas de refus, le compte est clôturé sous 7 jours (sans frais).
  • Obligation d’honorer les commandes en cours jusqu’à leur terme.

Article 4 – Responsabilités et Sécurité

4.1 Responsabilité de Soveur

• Obligation de moyens :
  • Soveur s’engage à mettre en œuvre des mesures techniques et organisationnelles pour assurer la sécurité des données (chiffrement SSL, sauvegardes, etc.).
  • Limitation de responsabilité :
    • Soveur ne peut être tenu responsable des dommages indirects (perte de chiffre d’affaires, préjudice moral, etc.).
    • Exclusion de garantie pour les pannes techniques (sauf faute lourde).

4.2 Responsabilité de l’Utilisateur

• Obligation de confidentialité :
  • L’utilisateur est seul responsable de la sécurité de ses identifiants (mot de passe, 2FA).
  • Obligation de signalement sous 24h en cas de compromission du compte.
• Interdictions :
  • Usurpation d’identité (sanction : clôture immédiate du compte + signalement aux autorités).
  • Contenu illicite (racisme, pornographie, incitation à la haine) → suppression immédiate + exclusion définitive.

Article 5 – Commandes et Prestations

5.1 Processus de Commande

• Récapitulatif obligatoire avant paiement (prix TTC, frais de dossier, délai d’annulation).
• Demandes particulières :
  • Le Client peut ajouter des notes (ex : allergies, préférences), mais sans engagement du Partenaire.
  • Modification possible jusqu’à 48h avant la prestation (sous réserve d’accord du Partenaire).

5.2 Annulation et Frais

(Tableau clarifié et complété)

Précisions ajoutées :

• Heures ouvrées : 7h–22h30, 7j/7.
• Report possible : Si le Client annule > 48h avant, il peut reporter la prestation une fois sans frais.

Article 6 – Notation et Litiges

6.1 Système de Notation

(Déjà présent dans votre version, conservé tel quel avec quelques ajustements mineurs pour fluidité)

6.2 Gestion des Litiges

Objectif : Résoudre les différends entre Clients et Partenaires de manière équitable, transparente et rapide, en évitant les recours judiciaires.

La procédure de litige se déroule en 3 étapes obligatoires :

Étape 1 : Contact Direct (48h)

Délai : 48 heures à compter de la survenance du litige (annulation, prestation non conforme, etc.). Procédure :

1. Le Client ou le Partenaire doit contacter l’autre partie via :
   • La messagerie interne de la Plateforme (onglet « Contact » dans la commande).
   • OU par e-mail (si la messagerie est indisponible).
2. Preuves à fournir (le cas échéant) :
   • Captures d’écran des échanges.
   • Photos/vidéos (pour les prestations non conformes).
   • Factures ou preuves de paiement.
3. Obligation de réponse :
   • La partie contactée doit répondre sous 48h.
   • Si aucune réponse ou accord impossible, passage à l’Étape 2.

Sanction en cas de non-respect :

• Si une partie refuse de coopérer (pas de réponse sous 48h), Soveur peut :
  • Baisser sa note de confiance (impact sur son score de fidélisation).
  • Suspendre temporairement son compte (jusqu’à résolution du litige).

Étape 2 : Médiation par Soveur (7 jours)

Délai : 7 jours ouvrés à compter de l’ouverture du litige. Procédure :

1. Ouverture du litige :

   • La partie lésée (Client ou Partenaire) remplit un formulaire de réclamation disponible dans son espace personnel (onglet « Litiges »).
   • Pièces jointes obligatoires :
     • Preuves des échanges (Étape 1).
     • Photos/vidéos (si applicable).
     • Facture ou preuve de paiement.

2. Analyse par Soveur :

   • Une équipe dédiée (Service Client Litiges) examine le dossier sous 5 jours ouvrés.
   • Critères d’évaluation :
     • Respect des CGU/V par les deux parties.
     • Preuves fournies (qualité, pertinence).
     • Historique des notes/annulations du Partenaire.

3. Proposition de solution :

   • Soveur propose une solution équitable sous 48h après analyse.
   • Solutions possibles :
     

     Situation	Solution proposée	Délai d’exécution
     Prestation non conforme (ex : massage trop court)	Remboursement partiel (20–50% du montant) OU relance gratuite	7 jours
     Annulation abusive (Client annule < 24h sans motif valable)	Frais d’annulation appliqués (voir Art. 5.2)	Immédiat
     Prestation non réalisée (Partenaire ne se présente pas)	Remboursement intégral + indemnité de 10 € pour le Client	3 jours
     Désaccord persistant (pas de faute claire)	Médiation externe (Étape 3)	5 jours

4. Acceptation ou refus :

   • Les deux parties ont 48h pour accepter ou refuser la proposition.
   • Si acceptation : La solution est exécutée immédiatement (remboursement, relance, etc.).
   • Si refus : Passage à l’Étape 3 (médiation externe).

Sanction en cas de refus abusif :

• Si une partie refuse sans motif valable une solution équitable, Soveur peut :
  • Baisser sa note de confiance.
  • Suspendre son compte jusqu’à résolution.
  • Exclure définitivement en cas de récidive.

Étape 3 : Médiation Externe (15 jours)

Délai : 15 jours à compter du refus de la solution Soveur. Objectif : Résoudre le litige via un médiateur indépendant, conformément à la directive européenne 2013/11/UE.

3.1 Saisine du Médiateur

Organisme compétent :

• Association Nationale des Médiateurs (ANM)
  • Site web : www.anm-conso.com
  • Adresse : 62 rue Tiquetonne, 75002 Paris
  • Frais : Gratuit pour le Client / 20 € pour le Partenaire (remboursables en cas de victoire).

Procédure :

1. Dépôt de la réclamation :
   • La partie lésée remplit un formulaire en ligne sur le site de l’ANM.
   • Pièces à joindre :
     • Preuves des Étapes 1 et 2 (échanges, proposition Soveur).
     • CGU/V de Soveur.com.
     • Facture ou preuve de paiement.
2. Notification à l’autre partie :
   • L’ANM envoie un e-mail à l’autre partie pour l’informer du litige.
   • Délai de réponse : 10 jours pour accepter ou refuser la médiation.
   • Si refus : Le médiateur peut imposer la médiation si le litige est jugé recevable.

3.2 Déroulement de la Médiation

1. Phase d’échange (5 jours) :
   • Le médiateur étudie les pièces et peut demander des compléments.
   • Les parties peuvent échanger des arguments via la plateforme de l’ANM.
2. Proposition de solution (5 jours) :
   • Le médiateur propose une solution écrite (remboursement, relance, etc.).
   • Exemples de décisions :
     • Remboursement total (si faute du Partenaire).
     • Remboursement partiel (si faute partagée).
     • Relance de la prestation (si désaccord mineur).
3. Acceptation ou recours :
   • Les parties ont 5 jours pour accepter ou refuser.
   • Si acceptation : La solution est exécutée sous 7 jours.
   • Si refus : Le médiateur rend une décision contraignante (voir 3.3).

3.3 Décision Contraignante du Médiateur

• Caractère définitif :
  • La décision du médiateur est ferme et définitive (pas de recours possible).
  • Elle a force exécutoire (comme un jugement).
• Exécution :
  • Soveur applique la décision sous 7 jours (remboursement, paiement, etc.).
  • Sanctions en cas de non-respect :
    • Suspension du compte de la partie récalcitrante.
    • Signalement aux autorités (DGCCRF, CNIL) en cas de fraude.

Exceptions :

• Si le litige porte sur un montant > 5 000 €, les parties peuvent saisir directement le tribunal (sans passer par la médiation).
• En cas de faute grave (escroquerie, harcèlement), Soveur peut exclure définitivement la partie fautive sans attendre la médiation.

6.3 Clôture du Litige

• Preuves conservées :
  • Soveur conserve toutes les preuves du litige pendant 2 ans (conformité RGPD).
• Impact sur les notes :
  • Si le litige est résolu en faveur du Client, la note du Partenaire peut être baissée temporairement.
  • Si le litige est résolu en faveur du Partenaire, la note du Client peut être baissée (pour éviter les réclamations abusives).
• Réouverture impossible :
  • Un litige ne peut pas être rouvert une fois clôturé, sauf en cas de nouveaux éléments probants.

Schéma Récapitulatif de la Procédure

graph TD
    A[Litige identifié] --> B{Étape 1 : Contact direct <br> (48h)}
    B -->|Accord| C[Litige résolu]
    B -->|Désaccord| D[Étape 2 : Médiation Soveur <br> (7 jours)]
    D -->|Solution acceptée| C
    D -->|Solution refusée| E[Étape 3 : Médiation ANM <br> (15 jours)]
    E -->|Décision acceptée| C
    E -->|Décision refusée| F[Décision contraignante du médiateur]
    F --> C

Pourquoi cette Étape 3 est essentielle ?

1. Conformité légale :
   • Obligation de proposer une médiation externe (directive UE 2013/11).
   • Évite les clauses abusives (risque de sanction par la DGCCRF).
2. Réduction des contentieux :
   • 90% des litiges sont résolus avant le tribunal.
   • Gain de temps et d’argent pour Soveur et les utilisateurs.
3. Transparence et confiance :
   • Les utilisateurs savent qu’ils ont un recours impartial.
   • Réduction des avis négatifs (les clients mécontents ont un canal de résolution).

Ajout d’une clause de médiation obligatoire (conformité directive UE 2013/11) :

* »En cas de litige persistant, les parties s’engagent à recourir à la médiation de l’ANM (Association Nationale des Médiateurs) avant toute action en justice. La saisine s’effectue :

• En ligne : www.anm-conso.com
• Par courrier : 62 rue Tiquetonne, 75002 Paris »*

Article 7 – Conditions Financières

7.1 Prix et Paiement

• Prix libres : Fixés par les Partenaires (TTC, incluant la TVA si applicable).
• Moyens de paiement :
  • Carte bancaire (CB, Visa, Mastercard) via Stripe (PCI-DSS compliant).
  • Carte cadeau (valable 1 an, non remboursable après 14 jours).
• Frais de service :
  • Commission Soveur : 15% du montant HT (déduite automatiquement).
  • Frais de dossier : 2 € pour les annulations non reportables.

7.2 Remboursements

• Délai de rétractation :
  • 14 jours pour les cartes cadeaux non utilisées.
  • Aucun remboursement pour les prestations réalisées (sauf faute du Partenaire).
• Cas particuliers :
  • Annulation par le Partenaire : Remboursement intégral + indemnité de 10 €.
  • Prestation non conforme : Remboursement partiel (décidé par Soveur).

 Article 8 – Suspension et Résiliation

8.1 Suspension du Compte

(Clarification des motifs et procédures)

8.2 Résiliation

• Par le Client :
  • Sans préavis (clôture immédiate).
  • Obligation d’honorer les commandes en cours.
• Par le Partenaire :
  • Préavis de 30 jours (par e-mail à support@soveur.com).
  • Interdiction de solliciter les Clients pendant 6 mois.
• Par Soveur :
  • Préavis de 15 jours pour manquement grave (fraude, non-paiement, etc.).
  • Clôture immédiate pour contenu illicite.

Article 9 – Données Personnelles (RGPD)

(Section complétée pour conformité RGPD)

9.1 Finalités du Traitement

9.2 Droits des Utilisateurs

• Droit d’accès, de rectification, d’effacement (via dpo@soveur.com).
• Droit à la portabilité (sous 30 jours).
• Droit d’opposition (pour le marketing).
• Délégué à la Protection des Données (DPO) : dpo@soveur.com.

9.3 Sécurité des Données

• Chiffrement : Données stockées en AES-256.
• Sous-traitants : Stripe (paiement), AWS (hébergement) → clauses contractuelles RGPD.
• Incidents : Notification sous 72h en cas de violation de données.

Article 10 – Propriété Intellectuelle

(Fusion des articles 19 et 24)

• Soveur est propriétaire :
  • Du nom « Soveur », du logo, des bases de données, des algorithmes.
  • De tout contenu créé par Soveur (textes, images, vidéos).
• Les Partenaires conservent leurs droits sur :
  • Leurs photos de profil (sous réserve de licence non exclusive à Soveur).
  • Leurs descriptions de prestations (sous réserve de modération).
• Interdictions :
  • Reproduction du site sans autorisation.
  • Utilisation commerciale des données Soveur.

Article 11 – Assurance et Responsabilité

• Assurance :
  • AXA Assurance couvre les dommages corporels/matériels liés aux prestations.
  • Exclusions : Prestations hors Plateforme, faute intentionnelle.
• Responsabilité :
  • Soveur : Mise en relation (pas de responsabilité sur la qualité des prestations).
  • Partenaire : Responsable de la prestation (conformité légale, sécurité).
  • Client : Responsable de ses données (mot de passe, informations fournies).

Article 12 – Dispositions Diverses

• Droit applicable : Droit français.
• Compétence territoriale : Tribunaux de Paris.
• Médiation obligatoire : ANM (avant toute action en justice).
• Force majeure : Guerre, pandémie, cyberattaque → Suspension des obligations.