Prospecter de nouveaux clients est une étape incontournable pour se développer en tant qu’entrepreneur. Toutefois, l’acquisition de nouveaux clients indépendants s’avère chronophage et chère en ressources. Il est ainsi essentiel de ne pas perdre les clients existants. Dans ce cadre, les techniques de fidélisation de clients sont maintenant au cœur des stratégies marketing de l’entrepreneuriat. Cependant, vu le grand nombre de stratégies de maintien de clients qui se proposent, identifier les plus efficaces tend à être fastidieux. Pour vous éviter de perdre du temps à essayer toutes les techniques visant à favoriser la fidélité de vos clients et leur engagement, nous avons passé au crible les meilleures astuces. Dans ce guide, découvrez comment identifier les meilleurs conseils de fidélisation client et les 11 techniques de base que tout entrepreneur devrait connaître.
En quoi consiste la fidélisation du client freelance ?
Fidéliser des clients indépendants est une stratégie visant les clients ponctuels, pour que ces derniers deviennent des clients récurrents. Elle se compose de plusieurs techniques complémentaires, qui éviteront que vos clients ne fassent appel à vos concurrents. Dans ce cadre, pour maintenir les clients, il est essentiel de garantir leur satisfaction. La rétention des consommateurs passe ainsi inévitablement par l’offre de produits et de services de qualité, mais également par des prestations et façons de faire supplémentaires qui vous démarquent de vos concurrents.
Pourquoi développer une bonne stratégie de fidélisation du client est important ?
Pour tous les prestataires de services indépendants, la recherche de nouveaux clients requiert beaucoup de temps et de budget. Toutefois, sachez qu’il est plus facile de fidéliser des clients qui vous ont déjà acheté un produit ou un service que de capter une nouvelle clientèle. En effet, ils vous ont déjà fait confiance et leurs achats sont des preuves d’engagement bien concrètes. Il vous coûtera ainsi 5 fois moins de ressources pour inciter un client satisfait à refaire un achat chez vous, plutôt que de réaliser la conversion d’un nouveau prospect qui devra parcourir l’ensemble de votre tunnel de vente avant de faire un achat éventuel. Faire en sorte que chaque client existant soit fidèle et engagé envers votre marque vous permettra aussi d’accélérer et d’augmenter facilement votre retour sur investissement. De plus, cela garantit de bénéficier d’un minimum de chiffre d’affaires, même si l’obtention de nouveaux prospects est difficile. Que vous soyez pigiste, agence web freelance ou influenceur, avoir un taux croissant de clients fidélisés vous permettra en effet de bénéficier d’une activité plus rentable au fil du temps. De plus, cela réduit aussi les dépenses liées au développement et à la mise en œuvre de nouvelles stratégies marketing de prospection client.
Comment un freelance peut-il efficacement retenir ses clients ?
Dans le monde du freelancing et de l’entrepreneuriat, la fidélisation client est la meilleure stratégie permettant de pérenniser l’activité et de stabiliser les revenus. Pour ceux qui veulent devenir freelances ou autoentrepreneurs, savoir retenir les clients est ainsi tout autant indispensable que de savoir trouver de nouveaux clients. Les conseils suivants vous permettront de créer un portefeuille client, de le développer et de l’entretenir. Ainsi, en fidélisant d’anciens clients, le freelance pourra facilement remplir son agenda de prestation de services sans avoir à allouer trop de temps à trouver des clients. Et pour les autoentrepreneurs qui commercialisent des produits numériques ou physiques, ces techniques de rétention de clients aident à multiplier les ventes, à augmenter le panier moyen et à développer le chiffre d’affaires.
1 . Fidéliser le client indépendant avec une qualité de travail respectueuse de l’offre
Viser la satisfaction du client est le principal pilier de toutes les stratégies de fidélisation à long terme. Dans ce cadre, en proposant des services de freelance, vous devrez tout d’abord livrer des travaux conformes à vos promesses de qualité. Cela signifie que vos prestations devront refléter le résultat attendu par vos clients. Ici, l’on ne fait donc pas de comparaison avec les offres des concurrents, mais l’on doit surtout garantir de fournir le service tel qu’il a été publié dans nos offres de freelance. En effet, si le client a choisi la prestation que vous avez initialement proposée, c’est parce que c’est celle dont il a besoin.
Dans cette optique, il est ainsi essentiel pour le freelance de proposer uniquement des prestations dont il a les compétences. De plus, avant d’acquérir des clients, il est également primordial de bien identifier les besoins des futurs clients avant de proposer vos services.
2 . Personnaliser la relation client
Capter de nouveaux clients n’est pas facile. Aussi, pour retenir vos consommateurs indépendants ou freelances, la qualité de la relation client n’est pas à négliger. En effet, un client qui sent que vous êtes au petit soin avec lui sera plus enclin à refaire appel à vos services en freelance ou à effectuer un nouvel achat sur votre site internet. Dans ce cadre, l’objectif est de faire en sorte que chaque client se sente privilégié. La qualité de votre relation client est notamment basée sur la transparence de vos échanges, mais aussi sur votre capacité à anticiper d’autres besoins de vos clients. Ainsi, ces détails doivent venir compléter la qualité de vos travaux ou produits pour créer une bonne relation client.
3 . Donner de la valeur ajoutée à vos offres
Permettant de fidéliser les clients dans le temps, cette technique vise à leur faire profiter d’une sensation de satisfaction unique. En effet, en rajoutant une valeur ajoutée à vos offres, vos clients actuels auront l’impression de faire une meilleure affaire qu’avec vos concurrents. D’ailleurs, cela peut être le cas, même si les tarifs sont moins chers ailleurs. De plus, il est plus facile d’attirer des clients potentiels avec de meilleures offres. En effet, certaines valeurs ajoutées sont perçues comme étant inestimables, dès lors que le freelance ou l’auto-entrepreneur a bien construit sa marque personnelle. Donc, il est certain que vos anciens clients ne se tourneront pas vers vos concurrents, si vous proposez des tarifs similaires tout en rajoutant des valeurs supplémentaires à vos offres.
4 . Créer une zone d’échange avec les anciens clients
Pour amener vos clients à refaire appel à vos services ou à vous acheter vos autres produits, notre conseil est de rester proches d’eux. Dans ce cadre, il n’y a pas d’autres solutions que de garder le contact. Pour préserver vos freelances, nous vous recommandons notamment de leur proposer de nouvelles offres, avant que vos concurrents ne le fassent. Une communication régulière reste également la meilleure option pour inciter les clients existants à consommer vos nouveaux produits digitaux ou physiques.
Pour entretenir la relation client, il n’est par contre pas conseillé de bousculer vos clients avec de nouvelles offres à tout bout de champ. Afin de garantir une relation de confiance sur le long terme, vous pouvez aussi pour l’envoi d’actualités concernant votre entreprise ou ses zones d’intérêt. Vous pouvez également nourrir la relation avec les clients avec des remises, réductions ou promotions. En communiquant avec vos anciens clients, n’oubliez pas non plus de leur expliquer vos autres éventuels services ou champs de compétence. D’ailleurs, n’hésitez pas non plus à juste demander des nouvelles de leurs projets à vos clients. Cela peut permettre de découvrir de nouvelles opportunités d’affaires ensemble. Bien sûr, pour gagner du temps, vous pouvez mettre en place une stratégie d’emailing groupé au lieu de faire des échanges individuels ou de la prospection téléphonique.
5 . Mettre en place un indicateur de votre e-réputation
Mesurer la satisfaction des clients est le meilleur moyen de corriger les éventuelles erreurs et ainsi d’améliorer l’expérience client. Dans ce cadre, la méthode la plus simple consiste à permettre aux clients de rédiger des commentaires, de compléter un formulaire ou de noter vos services avec des étoiles. D’ailleurs, grâce aux commentaires positifs, vous pourrez en même temps de renforcer votre notoriété sur le web dans votre domaine d’activité. De plus, développer l’e-réputation est un excellent moyen de fidéliser vos clients indépendants, tout en favorisant l’acquisition de nouveaux marchés. D’autre part, en prenant en compte les avis de vos clients, vous leur faites comprendre que vous êtes soucieux de leurs réels besoins. Par ailleurs, en comparant les avis des utilisateurs et les notes de vos services, vous mesurez leur satisfaction. Ainsi, les avis négatifs doivent attirer votre attention et être désamorcés rapidement. En effet, un client insatisfait est sûr de ne pas revenir. De plus, les avis négatifs non résolus risquent aussi de faire fuir les clients potentiels et de bloquer les nouvelles ventes.
6 . Récompenser les clients fidèles
Pour favoriser la loyauté et la fidélité de vos clients indépendants, n’hésitez pas à les récompenser. Des points de fidélité, des réductions, des tarifs sur mesure … de nombreux types de récompenses sont disponibles et permettent d’améliorer l’expérience et la satisfaction du client. D’ailleurs, cette stratégie inspirée des enseignes commerciales propose beaucoup plus d’opportunités pour les métiers des autoentrepreneurs. Si vous proposez des produits digitaux ou physiques, vous pouvez notamment offrir l’accès à une séance de coaching exclusive ou à une vente privée ou des facilités de paiement. En effet, bien que les bonus d’ordre financier soient toujours appréciés, d’autres privilèges s’avèrent être aussi fidélisateurs et percutants pour conserver et augmenter la clientèle.
7 . Mettre en place une relation proactive
En tant qu’entrepreneur indépendant, vous devez miser sur chaque client pour créer de nouvelles opportunités d’affaires. Ainsi, dans le cas d’un travail de référencement pour le site d’une entreprise, profitez-en pour proposer des améliorations sur les types de contenu publiés, sur l’expérience de navigation sur le site ou les éventuelles erreurs marketing, en fonction de vos champs de compétence. Vous pourrez même proposer des tarifs réduits pour mener à bien d’autres projets du client. En général, celui-ci sera en effet plus enclin à vous confier d’autres projets, plutôt que de chercher un autre prestataire.
8 . Optimiser votre disponibilité pour vos clients
L’un des grands avantages d’être un entrepreneur individuel concerne la grande liberté de gestion du temps. Toutefois, pour garantir la satisfaction et la fidélité de vos clients, ces derniers doivent ressentir votre engagement. Nous vous recommandons ainsi de ne pas négliger la communication avec les clients, même en vacances. Allouez quelques instants de votre temps libre pour prendre connaissance des messages de vos clients et leur répondre pour les faire patienter. Consulter votre boîte de messagerie vous permettra d’ailleurs de planifier votre agenda de freelance pour le retour des vacances. D’ailleurs, dans le cas de problèmes éventuels concernant une prestation rendue ou un produit vendu, mettez un point d’honneur à les résoudre dans les plus brefs délais.
9 . Apporter des résultats
Les résultats escomptés par vos clients reflètent le retour sur investissement qui découle de vos prestations. Ainsi, pour les articles d’un pigiste, par exemple, ces derniers doivent fournir comme résultat d’accroître le trafic et le taux de visites d’un site. Pour un community manager, la prestation de gestion du trafic de l’entreprise sur les réseaux sociaux de l’entrepreneur doit par contre permettre de mesurer l’impact des clics que le chiffre d’affaires. Il est ainsi essentiel de bien identifier le résultat attendu pour garantir la satisfaction du client. De plus, le suivi et le compte-rendu des résultats seront des valeurs ajoutées de votre prestation pour fidéliser et séduire vos clients.
10. Rendez-vous indispensable
Pour vous assurer la fidélité de vos clients indépendants, vous devez être honnête et sincère. Pour ce faire, mettez l’intégralité de votre expertise à leur service et évitez de travailler uniquement pour la rémunération. En conseillant objectivement vos clients cibles, vous vous démarquerez des autres prestataires. D’ailleurs, n’hésitez pas à acquérir de nouveaux outils et à donner votre point de vue sur un projet pour réduire les dépenses de votre client. Vous serez ainsi prioritaire par rapport à d’autres professionnels de sa liste de contact, même pour des projets qui sont hors de votre cœur de métier. Par ailleurs, nous vous conseillons aussi de vous démarquer par votre ponctualité. En effet, la rapidité des services, la réactivité et le respect des délais sont des critères essentiels pour la fidélité du client.
11. Offrir une sucrerie pour sublimer l’expérience du client
Une fois le travail terminé, le freelance ne doit pas juste livrer la prestation et attendre une nouvelle mission. En effet, vous devez inciter vos clients à travailler encore avec vous à l’avenir. Dans ce cadre, n’hésitez pas à leur offrir un bonus, à promettre un rabais pour le prochain projet ou une prestation qui rajoutera de la valeur au travail livré. En augmentant la satisfaction du client, ce petit cadeau peut vous faire profiter de précieuses recommandations sur le web ou via le bouche-à-oreille.
